2020 年是极不平凡的一年，复杂的国际形势，叠加突发的新冠疫情，社会经济秩序悄然改变，但变中有序，危中有机。2020 年也是平安银行深化转型的开局之年，经过三年转型攻坚之战，迈入新阶段的我们基础更实，底气更足，打法更新，机制更稳。
外因助推，内因驱动，2020 年平安银行向市场提交了一份稳健的成绩单。
效益喜人。全年营收增幅 11.3%，连续三年实现两位数增长，拨备前利润增幅 12.0%，资产规模接近 4.5 万亿，负债平均成本率 2.32%，同比下降 32 个基点，零售 AUM 超 2.6 万亿，增幅 32.4%。
质量稳健。不良率 1.18%，较上年末下降 0.47 个百分点，拨备覆盖率 201.40%，较上年末上升18.28 个百分点，业绩增长的基础更加牢靠。
结构均衡。零售向纵深突破，网均 AUM 营收同比增长 41.5%，私人银行 AUM 及客户数均实现高速增长；对公精益求精，心无旁骛、聚焦火力做精五大重点，构建统一客户经营平台，打造新型供应链，做大票据，做强复杂投融，做实生态综拓；资金同业融汇国际视野、本土智慧，依托业内绝对领先的科技平台，与零售、对公加强协同，成为全行新增长极。
回顾平安银行过去四年的挑战与成就，纷繁复杂表象下的商业逻辑以及经营思想已经逐步清晰，不忘初心、回归本质、顺势而为，才能始终“保持战略定力不折腾，厘清发展重点不盲乱，准确把握趋势立潮头”。
作为金融机构，我们以实体为本，这是初心。在当前“国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局下，银行业服务实体的方式理应更全面，更创新。
零售转型意在从消费端发力支持实体。四年前平安银行提出零售转型战略，既是因为我们背靠的平安集团有强大的零售基因，也是因为近年来消费在实体经济增长中越来越重要。在当前强化国内大循环的历史要求下，我们转型第一阶段打造的智能普惠零售服务模式，在促进消费、扩大内需，带动生产环节繁荣方面有更大用武之地。
一方面，我们帮助客户做好资产配置，实现财富保值增值。我们打造的优选基金服务，2020 年推荐基金的平均收益率达到 52.5%，比同期上证指数涨幅高出 38.7 个百分点；另一方面，我们将金融服务嵌入生态、场景，用线上化、智能化方式打造更极致的消费体验，满足人民群众对美好生活的追求。比如我们与国内某石油公司合作联名信用卡，不仅加油打折，还能以这张卡为载体，享受保险、车服务、积分互通等多种权益，为客户车生活提供一站式解决方案。
瞄准小微金融难题，打造新型供应链金融服务。长期以来，受限于传统金融机构服务模式，小微企业融资难题一直制约企业发展。随着科技发展，金融机构服务小微，服务民营有了全新的模式。
平安银行有多年沉淀的供应链金融基础，近年来我们借助物联网、区块链技术，提出线上化、模型化、自动化的新型供应链金融模式，即，用物联网获得数据，借助智能模型，构建基于数据的风控体系，解决小微企业无担保、无信用的难题，挖掘客户数字资产价值，将金融服务延伸至此前不敢经营、不会经营的产业链上下游末端，真正做到敢贷、愿贷、能贷、会贷。我们坚信，只有经济循环毛细血管顺畅健康，我们的实体经济发展才能更均衡稳健。
作为商业机构，我们以客户为基，这是根基。银行业本质是服务业，以客户为中心，做强客户基础，做深客户经营，帮助客户实现价值，才能实现可持续发展。
获客上，我们充分发挥综合金融优势。依托平安集团“金融+生态”战略，我们通过团金会、个金会不断深挖综合金融价值，强化生态导流、内部协同。2020 年末，平安银行零售客户突破 1 亿，较上年末增长 10.4%，对公客户数也较上年末增长 14.4%。
经营上，以不断升级的平台作为核心抓手。面向 C 端客户的口袋银行 APP，从金融 APP 升级到“金融+生活”智能助手，目前月活超 4,000 万；面向 B 端客户的数字口袋，统一门户，统一账户，统一平台，实现从客户到用户思维的全面转变；面向 F 端客户的“行 e 通”，打通资金、产品、资产、服务全链条，平台访问量同比增长 214.0%，线上销量突破 3,000 亿，同比增长 70.7%。
服务上，我们采取客户分层策略，兼顾客户体验和运营成本。对私行客户，我们以人为主、科技赋能做好高净值客户服务；对财富客户，我们采取“人+机”服务模式；对大众客户，我们打造了一支 AI 客服队伍，随时随地为客户提供有温度、不打扰的金融服务。对公客户也是如此，我们用复杂投融服务大型客户，比如用“险资+投行”优化融资结构，用发债降低融资成本；我们用科技手段、线上化方式服务小微客户，降低客户金融交易成本，引导融资成本不断下降。
2021 年围绕客户经营服务，我们已经全面升级了组织架构，打通数据中台、风险中台，做实标签、画像、模型，通过数据驱动方式，把服务有效匹配到客户旅程全周期，实现更加智能化、个性化、易获得、低成本的客户经营模式，再次推动平安银行的客户服务经营能力迈上更高水平。
作为改革先锋，我们以科技为势，这是我们的利器。在平安银行的转型方针中，科技引领是排头兵，也是我们发展的势能和驱力。
以科技赋能金融业务。两年前，我们全面推进全行数字化经营工程，在三先（先知、先觉、先行），三提（提效益、提效率、提产能）、三降（降成本、降风险、降人力）取得了显著成绩。我们 AI 客服队伍占比超过 90%，理财经理通过精准营销工具人均产能同比提升 22.3%，“新一贷”最快 10 秒放款，信用卡审批效率提升 15 倍，智能反欺诈系统防堵欺诈攻击金额超 24 亿，智慧风控系统成为国内首个获“Gartner2020 金融服务创新奖”的金融项目。得益于科技力量，虽然我们是零售特色鲜明的商业银行，全行成本收入比反而不断优化，打破了发展零售就成本承压的常规路径。
以科技创新商业模式。我们用物联网、区块链打造的新型供应链金融，改变了传统授信逻辑，为服务小微探索出了新路径；我们用 AI 客户经理队伍，取代了过去短信、电话营销方式，实现个性化、不打扰的服务模式；我们用开放银行手段，与外部平台共建生态、共同经营；我们将高频金融交易能力包装成服务，在汇率、利率、商品等领域为企业客户提供服务，帮助客户规避风险、提升收益。
科技发展潮流不可逆，主动拥抱、积极参与才能借势顺势，把握趋势。科技势能不仅带给我们业务成果，还让我们享受到资本市场肯定。所以我们会继续坚定不移地在科技、互联网等领域继续投入，提前布局更多赛道。比如我们发射的“平安 1 号”卫星，是在为数字经济、产业互联网、金融服务实体新思路蓄力；比如我们和年轻互联网平台的合作，是在研究年轻客群、新新人类，他们必将成为未来客户群的中坚力量。
转型四年，平安银行“零售银行”“科技银行”两大标签愈加鲜明，因此，我们更加坚定了零售转型的战略决心，坚定了“科技引领、零售突破、对公做精”的策略信心，坚定了打造“数字银行、生态银行、平台银行”的经营雄心。
面向未来，平安银行零售转型还会接受新的挑战，也会面临新的机遇，但万变不离其宗，核心就是要不忘初心、回归本质、顺势而为，才能将智能化零售银行做得更扎实、更务实，更有竞争力，在转型深化阶段，真正实现平安银行的全面起飞，迎来零售转型的全面胜利。
